Fachbeitrag 9: "Wie Sie Ihren Kunden im Einzelhandel ein tolles Einkaufserlebnis bieten"

Die Zeiten werden schwieriger. Online-Händler sind nunmehr seit zwei Jahrzehnten mittendrin im Wettbewerb um die Kunden. Um da noch als stationärer Händler mithalten zu können, ist es wichtig, dass dem Kunden ein positives Erlebnis vor Ort während des Einkaufens geboten wird.

 

Der Kunde muss sich wohl fühlen. Bieten Sie ihm das, was er im anonymen Internet nicht finden wird:

 

Emotionalen und persönlichen Bezug, verbunden mit einem Wohlgefühl. Das Gefühl, im Laden „richtig“ und „gut aufgehoben“ zu sein, unabhängig von diversen Gütern, die in den Regalen zum Kauf bereit stehen.

 

Wie kann ein Wohlgefühl beim Kunden erzeugt werden?

 

Folgendes lässt die Kundenherzen im Fach- und Einzelhandel höher schlagen:

 

1. Eine Positive Wirkung der Mitarbeiter auf die Kunden:

 

Ein maßgeblich beeinflussender Faktor ist die Ausstrahlung, Beratungskompetenz und das Verhalten Ihrer Mitarbeiter im stationären Laden.

 

Wichtig ist: Gute Beratungen dank fachlicher Qualifikation (u. Weiterbildungen), guter Service dank eines eingespielten Teams und - wenn möglich - noch Begeisterungsfähigkeit für die eigenen angebotenen Waren. Bestenfalls verfügen die Mitarbeiter über ausgeprägte Empathie und gehen mit Feingefühl auf die Bedürfnisse der Kunden ein.

 

2. Stimmige, angenehme Atmosphäre (z. B. In puncto Geräuschkulisse).

 

3. Ein auf die Kundenzielgruppe abgestimmtes Sortiment.

 

4. Eine freundliche und fachkundige Beratung.

 

5. Ansprechende Inszenierung des eigenen Angebots und der eigenen Marke.

 

Ein tolles Einkaufserlebnis ist nicht nur essenziell in puncto Kundenbindung, sondern hat zusätzlich das Potenzial die Zahlungsbereitschaft der Kunden zu erhöhen.


Über das Optimierungspotenzial der Beratungsqualität in deutschen Supermärkten

Eine erst kürzlich veröffentlichte Studie1 (Jahr 2018) offenbarte, dass deutsche Kunden in Supermärkten mehr einkaufen, wenn sie vorher freundlich behandelt und kompetent beraten wurden. Eine freundliche Behandlung und fachkundige Beratung erhöht also den Umsatz der Supermärkte? Ja, in der gezielten Berücksichtigung dieses Umstandes wohnt ein erhebliches Potenzial zur Umsatzsteigerung inne.

 

Umso verwunderlicher ist es, dass noch im selben Jahr der „Retail-Radar“ aufdeckte, dass viele Deutsche mit der Beratungsqualität in Supermärkten bislang nicht zufrieden seien. Geschlussfolgert wurde daraus, dass die Abläufe vor Ort optimiert werden müssen, damit letztlich eine entsprechende Beratungsqualität durch die Mitarbeiter gewährleistet werden könne.

 

Eine Kernaussage der Studie:


Optimierung der Abläufe → Bessere Beratungsqualität

 

Eine andere repräsentative Studie² wies darauf hin, dass eine unzureichend erfahrene Beratungsqualität auf einer schlechten Verfügbarkeit von Verkaufspersonal basiere. Kunden werden schon mal in den Läden warten gelassen und müssen erst mühselig den passenden Ansprechpartner aufsuchen.

 

Eine nicht sehr kundenorientierte Vorstellung, aber leider (noch) gängige Realität in so manchen Supermärkten. Weiter wird deutlich gemacht, welche Konsequenzen ein nicht vorhandenes oder nicht zufriedenstellendes Beratungserlebnis hat.

 

Denn: Ein Großteil der befragten Kunden (81 %) gab an, dass sie einen Kauf nicht tätigen, wenn die Beratung nicht ihre Erwartungen erfülle.

 

Wie steht es um die langfristigen Auswirkungen von nicht zufriedenstellender Beratung?

 

Viel gravierender erscheinen m.E. da noch die längerfristigen Auswirkungen, die vereinzelt aufgetretene Beratungsunstimmigkeiten in sich tragen. Denn: Nicht wenige Kunden neigen dazu, ein einzelnes Negativ-Erlebnis gedanklich auf den ganzen Laden zu übertragen und meiden fortan diesen. So wurde ebenfalls in dieser Umfrage gezeigt, dass 66% der Kunden das Ladengeschäft meiden, in dem sie nicht zufriedenstellend beraten wurden.

 

Erste Ansätze zur Verbesserung der Problemsituation mangelhafter Beratungsqualität

 

Vielerorts modern im Einsatz ist der Lösungsansatz der sog. „Smartwatches“. Mitarbeiter tragen diese und werden bei Bedarf vom Kunden per Knopfdruck am Regal „angefunkt“ und somit herbei gebeten. Der Clou dabei: Es wird nur derjenige Mitarbeiter angefunkt, der auch über entsprechende Fachkenntnis bzgl. der angebotenen Waren im Regal verfügt.

 

Neben solch gezielt ausgearbeiteten Problemlösungsansätzen kann ein Fach- und Einzelhändler noch bei einer weiteren Optimierung von Prozessen und Abläufen (→ effektiver und effizienter) und insbesondere bei einer Verbesserung der Personaleinsatzplanung ansetzen. Allen voran obliegt m.E. Potenzial darin, den Aufgabenbereich einzelner Mitarbeiter klar(er) abzugrenzen und einzuteilen. So, dass die entsprechend für die Beratung ausgebildeten Fachkräfte nicht Regale

einräumen müssen, während sie am Kunden gebraucht würden.

 

Weiter kann mehr in die Fähigkeiten der Mitarbeiter im Sinne von Schulungen investiert werden; mit dem Ziel, dem Kunden stets ein angenehmes Beratungs- und Einkaufserlebnis zu bieten.

 

All diese Maßnahmen bedeuten einen Umsetzungs- und Kostenaufwand, doch entfalten sie möglicherweise eine nachhaltige Wirkung, die einem Supermarkt den Weg in eine erfolgreichere Zukunft ebnet.

 

Anm.: Einer Optimierung auf Ebene der Personaleinsatzplanung obliegt zudem das Potenzial, die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu steigern, was in der Praxis an und für sich wiederum in einer besseren Beratungsleistung für den Kunden münden könnte.

 

Autor: Eric Funke; 07.03.2020

 

Quellenangaben der Fußnoten:

1.) Responsive Acoustics GmbH: Studie. Gute Beratung lässt im Supermarkt die Kasse klingeln. Viele Läden schöpfen Umsatz-Potenzial bisher nicht aus. Mai 2018.

(https://www.presseportal.de/pm/128934/3943687 – abgerufen am 22.02.2019)

 

2.) Porsche Consulting GmbH: Verbraucher wünschen sich mehr Service im deutschen Einzelhandel. Repräsentative Umfrage im Auftrag der Unternehmensberatung Porsche

Consulting. November 2013. (https://www.porsche-consulting.com/de/medien/pressemitteilungen/detail/verbraucher-wuenschen-sich-mehr-service-im-deutscheneinzelhandel/

- abgerufen am 22.02.2019)

 

Literaturverzeichnis:

• Kissel, Klaus: Stationärer Handel. Kreieren Sie eine Erlebniswelt für Ihre Kunden! April

2013. (https://www.unternehmer.de/marketing-vertrieb/149825-stationaerer-handel-kreierensie-

eine-erlebniswelt-fuer-ihre-kunden – abgerufen am 22.02.2019)

• Porsche Consulting GmbH: Verbraucher wünschen sich mehr Service im deutschen

Einzelhandel. Repräsentative Umfrage im Auftrag der Unternehmensberatung Porsche

Consulting. November 2013. (https://www.porscheconsulting.

com/de/medien/pressemitteilungen/detail/verbraucher-wuenschen-sich-mehrservice-

im-deutschen-einzelhandel/ - abgerufen am 22.02.2019)

• Responsive Acoustics GmbH: Studie. Gute Beratung lässt im Supermarkt die Kasse

klingeln. Viele Läden schöpfen Umsatz-Potenzial bisher nicht aus. Mai 2018.

(https://www.presseportal.de/pm/128934/3943687 – abgerufen am 22.02.2019)